Lehtitilaukset
”Olen elänyt ajan, jolloin ravintola- ja vuorotyötä tekevät olivat pohjasakkaa. Se ei vallinneen mielipiteen mukaan voinut tarkoittaa muuta kuin halpaa naista, varasta tai homoa. Vuokra-asuntoa oli vaikeaa saada, jos oli töissä ravintolassa ja kokki.”
Mikko Liikaluoma on keittänyt kauan. Ura alkoi 1980-luvulla ravintolakokkina Lahdesta. Matka jatkui Kuopioon keittiömestaritutkintoa suorittamaan 12 vuotta myöhemmin. Esimiessiipiään mies kokeili Lahden Grand hotellissa, jonka jälkeen hänet kiinnitettiin hotelli Hirvihaaran kartanoon, Mäntsälään keittiömestariksi vuonna 1998. Liikaluoma on jäsen keittiöalan arvostetussa Chaine des Rotisseurs -järjestössä, suomalaisittain Paistinkääntäjissä, kantaen arvonimeä Maitre Rotisseur. Vuonna 2005 järjestö myönsi Liikaluoman työpaikalle kilvet kertomaan asiakkaille paikan korkeatasoisuudesta.
”Aloittaessani alan tilanne oli aivan toinen kuin nykyään. Silloin riitti maito ja leipä, nykyään osa asiakkaista osaa jo vaatia palvelua ja vastinetta rahoilleen.”
Liikaluoman mielestä asiakaspalveluun ja palvelun laatuun ravintoloissa vaikuttavat monet tekijät. Yhteiskunnalliset tekijät ovat yksi osa. Ammattiliitto ei arvostanut vielä 20 vuotta sitten omiaan. Vallitsi vääristynyt työtehtävien arvostus, mikä näkyi palkkauksessa. Kokit olivat välttämätön paha, alinta kastia, Liikaluoma muistelee. Arvostusta nauttivat prosenttipalkkaisten tarjoilijoiden ohella ovimiehet ja hovimestarit. 1980-luvulla alan sisällä ei tapahtunut kehitystä eikä ulkopuolista arvostusta lisännyt ravintoloiden käytössä ollut kastijako. Ravintoloista löytyi omat puolensa karvalakeille sekä puvuille. Palvelu ja ruokatuote olivat näiden mukaisia.
Laman aikana kaikki tekivät ravintoloissa kaikkea
Lama-aikana ostajan markkinat alkoivat jyllätä ja ravintoloille ei riittänyt asiakkaita. Työvoiman tarve laskettiin minimiin kustannuksellisista syistä.
”Lama-aikana kaikki alkoivat tehdä kaikkea. Palvelua ei saanut, koska sitä ei tarvittu. Kokeista tuli tarjoilijoita ja toisinpäin. Ravintolaa saattoi pyörittää vain yksi henkilö, joka teki kaiken tarvitun työn. Kun henkilökunnasta supistettiin, ensimmäisenä lähtövuorossa oli kokki.”
Lamasta selvittiin ja ammattiryhmät kokosivat rivinsä. Työtä tehtiin hartiavoimin alan arvostuksen parantamiseksi. Kokit ovat toistaiseksi onnistuneet paremmin luomaan ammattiryhmästään myönteistä kuvaa. Ammattitaitoisia kokkeja on tarjolla, tarjoilijoita ei. Salinpuolella tehdäänkin nyt kovasti töitä arvostuksen nostamiseksi samalle tasolle keittiön kanssa. Nimikkeissäkin alkaa löytyä, työpaikkailmoituksissa haetaan baristoja ja sommelierejä.
Tätä kautta Liikaluoman mielestä tehdään suomalaista palvelukulttuuria, joka on vielä nuorta. Muuttumiseen hän näkee yhtenä syynä lisääntyneen matkustelun. Osataan vaatia ja tiedetään miten muualla palvellaan. Tästä huolimatta kaikki suomalaiset eivät välttämättä odota vastinetta rahoilleen.
”Olisiko suomalaiset opetettu tähän jo 60-luvulta saakka ja opetus on mennyt hyvin perille?” kysyy Liikaluoma.
Ikä tuo mukanaan ammattiosaamista
Kaupungeissa valittavaa ja tarjontaa riittää. Maaseudun tilanne on toinen. Siellä saattaa olla vain yksi ainoa ravintola, joten on tyydyttävä siihen mitä saa. Hyvä ruoka ei pitkällä tähtäimellä riitä, kaikkien palasten on loksahdettava kohdalleen, muuten asiakas ei palaa. Loistavassa ravintolassa laadukkaista raaka-aineista tehdyn ruoan on oltava moitteetonta ja hyvää. Palvelun tulee olla ystävällistä ja huomaamatonta sekä henkilökunnan ammattiosaamisen kunnossa.
”Mielestäni ravintola-ala on niitä harvoja aloja, joissa arvostetaan iän mukanaan tuomaa viisautta. Työnantajat palkkaavat yli 40-vuotiaita palvelukseensa, koska heillä on ammattiosaamista. Tekniset taidot voidaan opettaa kenelle vaan, mutta koulutus on vain yksi osa hyvää palvelua. Persoonallisuus ja pelisilmä, teknisten taitojen rinnalla ovat hyvän asiakaspalvelijan ja –palvelun tunnusmerkkejä.”
Ammattilainen asiakkaana
Liikaluoma käyttää erilaisten ravintoloiden palveluja paljon. Huonot ja hyvät kokemukset jakaantuvat puoliksi. Hyviä kokemuksia hän on saanut paikoista, joista hänellä ei ole ollut ennakko-odotuksia. Huonoja niistä, joihin mennessään odotukset ovat olleet korkealla. Suorastaan vihaiseksi hänet tekevät rahastavat ravintolat.
”Tietyt yritykset rahastavat ruoalla, mutta palvelua ei ole nostettu samalle tasolle. Pihvi on hinnoiteltu naapurin hintojen mukaan ja muuta ei tällaisista paikoista saa. Hinnoittelun mittari ei saa eikä voi olla se, mikä sisäfilepihvin hinta yleisesti on Hinnoiteltaessa osa-alueiden on oltava kunnossa. Kieltäisin mielelläni liikenneasemat: joissa ruoka on kamalaa, palvelua ei ole ja eurot kilisevät kassaan ei mistään. Tunnen tulleeni törkeästi ryöstetyksi maksaessani kahdesta kahvista ja pullasta kymmenen euroa. Kaipaan helposti löydettäviä hyvän kotiruoan paikkoja teiden varsille, jotka Euroopassa ovat varsin yleisiä.”
Palvellessa persoona peliin
Onko tilanteita jolloin asiakasta on vaikea palvella ja onko asiakas aina oikeassa?
”Asiakas ei ole aina oikeassa, mutta sitä hänelle ei valitettavasti voi sanoa. On löydettävä kiertoilmaisu ja asiakaspalveluun ei kuulu maksajan kanssa kiistely. Hankalasti palveltavia asiakkaita on periaatteistaan kiinni pitävät, jotka eivät tiedä mitä ovat ostamassa. Heistä voidaan käyttää kulunutta sananpartta helmiä sioille.”
Ollessaan itse asiakkaana Liikaluoma arvioi saamaansa palvelua kaiken aikaa. Miten hänet huomioidaan ja miten ensikontakti tapahtuu. Osaavatko asiakaspalvelijat lukea asiakasta ja onko palvelu huomaamatonta. Hän vastaa myös kysymykseen maistuiko. Ennen vastaamista hän kuitenkin esittää vastakysymyksen, haluaako kysyjä kuulla suoran ja rehellisen mielipiteen. Aina asiakaspalvelijat eivät halua. Kieltäytymällä samat virheet tapahtuvat uudestaan eikä kehitystä voi tapahtua ja palvelun parantaminen on mahdotonta.
”Olen vain töissä täällä-asenne paistaa läpi, kun palvelutapahtumassa pitäisi laittaa persoona likoon. Tee muille kuten haluaisit itsellesi tehtävän, sopii paremmin asiakaspalveluun.”
